小売業向け 顔認識による顧客あいさつキオスク（Greeting Kiosk）ソフトウェアとプロモーション管理バックオフィスシステム

課題の背景

この事例の課題は、小売業のパイロットプロジェクト（Pilot Project）で、顧客と対話できる広告ディスプレイを試行することでした。一般的な広告ディスプレイは、通りかかるすべての人に同じコンテンツを流します。そのため、マーケティングチームには、どのプロモーションが誰に合うのか、ディスプレイにどの程度の関心が集まっているのかがわかりませんでした。

マーケティングチームが求めていたのは、顧客にあいさつをしてその人に合ったプロモーションを提示し、プログラマーを待たずに広告とプロモーションを自ら変更でき、キオスクの利用統計も確認できるキオスクでした。当社はコンサルティング会社の下請け事業者としてプロジェクトに参加し、キオスクのソフトウェアとバックオフィスシステムの開発を担当しました。

要件と制約

キオスクはプロジェクトの既存システムと連携する必要があり、顔画像の利用は設計段階から制限する必要がありました。主な要件と制約は次のとおりです。

• 画面は55インチ縦型タッチスクリーン向けに設計
• 顔認識の対象は、顔を登録し、登録キオスクで情報の表示を承諾済みの会員のみ。非会員に使用できるのは、顔から推定した性別と年齢層のみ
• 保存するデータは暗号化し、データの送受信には安全なプロトコルを使用する必要があります
• キオスクは、プロジェクトのAI engine（顔認識に使うAIプログラム）およびMembership API（会員システムとの接続手段）と接続する必要があります
• カメラが複数の顔を同時に検出した場合、システムはキオスクに最も近い人を選択する必要があります
• プロモーションの商品カテゴリは最初に定義します。後からカテゴリを追加・削除すると画面設計に影響するためです
• 店舗の営業時間に合わせて顔認識のオン/オフをスケジュール設定でき、閉店中のサーバー負荷を軽減します

キオスクは顧客ごとのプロモーションをどのように選択するのか

キオスクは、顧客プロファイルと、マーケティングチームが各プロモーションに付けた条件タグ（性別、年齢層、時間帯、会員か非会員か）を照合してプロモーションを選択します。AI engineは顔認識と性別・年齢層の推定を担当し、プロモーションの選択にはマーケティングチームが定めたタグに基づくルールを使用します。

この方法では役割が明確に分かれます。AIは誰がキオスクの前に立っているかという情報を提供し、マーケティングチームはどのプロモーションを誰に表示するかを判断し、バックオフィスシステムからルールを自ら変更できます。キオスクの動作手順は次のとおりです。

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   顧客を待つ間の広告モード（Ads Mode）

   キオスクは、バックオフィスシステムで設定した順序で広告の静止画または動画をループ再生します。全画面表示と非全画面表示のいずれも選択できます。

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   カメラによる顔検出

   カメラが撮影できる範囲に人が入ると、システムが顔を検出します。複数の人を同時に検出した場合は、キオスクに最も近い人を選択します。

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   会員の認識、または顧客層の推定

   顔画像をAI engineに送り、登録済みの会員の顔と照合します。会員の場合、システムはMembership APIを通じて情報を取得し、顧客プロファイルを作成します。非会員の場合は、代わりにAI engineが推定した性別と年齢層を使用します。

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   あいさつとプロモーション表示（Promotion Mode）

   ディスプレイに音声あいさつ付きのウェルカム画面を表示し、続いて条件タグがプロファイルに一致するプロモーションを表示します。顧客は商品カテゴリ別にプロモーションをタップして閲覧できます。非会員の場合は、特典を受けるための登録を画面で案内します。

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   利用終了と統計の記録

   顧客が利用終了を押すか画面の前から離れると、キオスクはサンクス画面を表示し、利用履歴（Activity Log）をデータベースに記録してから、広告の再生に戻ります。

納入物

当社は、PHP、Python、HTML、JavaScriptとMySQLデータベースで開発した2つのWebアプリケーションを納品し、設置とテストも行いました。納品した構成要素は次のとおりです。

• Greeting Kiosk画面：広告モード、プロモーションモード、ウェルカム画面、サンクス画面、Activity Logの記録
• 広告管理：画像または動画の広告の追加、編集、削除（全画面表示・非全画面表示の両方に対応）
• プロモーション管理：性別、年齢層、時間帯、会員か非会員かの条件タグ付け（商品カテゴリ別）
• キオスク設定：午前と午後の画面テーマ、公開前のキオスク画面プレビュー
• 統計ダッシュボード：会員・非会員別の利用者数、キオスクの利用時間、会員が再利用する頻度、各プロモーションの閲覧回数。データはCSVファイルで出力できます
• バックオフィスシステムのユーザー管理
• 設計書と受け入れテスト（UAT：顧客が検収の判断に使うテスト）のスクリプト

確認できた成果

当社は業務範囲に沿ってソフトウェアを納品し、設置とテストを行いました。顧客によるシステムテストは2019年12月27日に完了し、プロジェクトは2020年に完了案件としてクローズしました。

この事例はパイロットプロジェクトであり、売上やキオスク利用者数といったマーケティング効果の測定値は当社にはありません。そのため、文書で確認できる作業状況のみを報告しています。

私たちが学んだこと

この案件からは、顧客の顔画像を使い、他社のシステムと接続する必要があるシステムについて、次の原則が得られます。

• プライバシーは最初から要件に含める必要があります。システムが認識するのは登録して同意した人のみとし、それ以外の人には性別や年齢層といった大まかな属性情報のみを使うべきです。また、保存するデータは暗号化する必要があります。
• テストケース（Test Case）は、開発開始前に合意した要件と結び付ける必要があります。この案件で発生した問題は、テストケースが仕様と一致しなかったことです。テストケースを最初から要件と結び付けておけば、受け入れテストの際に後から解釈し直す必要がなくなります。
• キオスクが十分に機能するのは、すべての外部システムが揃ったときです。この案件では、別のベンダーが提供するマーケティング側のソフトウェアが実運用で使えませんでした。そのため、各システムの担当者を定め、プロジェクトの初期段階で準備状況を確認すべきです。

この手法をお客様の業務に適用する方法

貴社の事業にすでに会員システムがあり、顧客層に応じてプロモーションを提示する店頭ディスプレイをご希望であれば、この事例と同じ手法を利用できます。つまり、キオスク、顔認識システム、バックオフィスシステムを分離し、プロモーション選択のルールをマーケティングチーム自身が管理する手法です。調整が必要な部分は、貴社の既存システムと使用するディスプレイのサイズによって異なります。

• まずマーケティングチームで、各プロモーションがどの顧客に適するかを整理してください。これらの条件が、システムがプロモーションの選択に使う基準になります
• プロモーションの商品カテゴリを最初に定義してください
• AI engine、会員システム、登録キオスク、キオスクソフトウェアのそれぞれを誰が担当するかを合意し、開発前に要件と一致するテストケースを作成してください
• 店舗の営業時間に合わせて顔認識のオン/オフをスケジュール設定してください